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 CASE: ESTELA |
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Latam Training para Telefónica Internacional |
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ESTELA es un Sistema de Gestión Individual, para la mejora continua
de los técnicos de operaciones: Desarrolla su conocimiento y sus competencias, generando mejores resultados
operacionales y crecimiento personal
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La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA) es un Proyecto Estratégico de Telefónica Internacional S.A., que se implanta de manera homogénea en todas las Operadoras de Telefonía Fija del Grupo Telefónica en América a partir de 2006. ESTELA beneficia a todos los técnicos, tanto propios de las Operadoras como de sus Empresas Colaboradoras (EECC), para todos los servicios que se brinden a los Clientes.
ESTELA facilita un conjunto de herramientas de mejora a los técnicos, y de gestión a sus supervisores, a través de una Plataforma Web On-line: Test de Conocimientos, Capacitación Personalizada On-line para resolución de Gap’s, Control Individual de Métricas Operacionales y Satisfacción del Cliente, Informes de evolución individual del técnico para su supervisor, etc.
La mejora continua de resultados, que genera la implantación de ESTELA, se fundamenta en el control de la evolución de las dos evidencias que fundamentan Estela, y en la acción permanente sobre ellas:
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1. Evidencia de Conocimientos
(Capacitación en fallos detectados)
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2. Evidencia Operacional
(Mejora de las Métricas Individuales)
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Hemos construido una Red Regional estable para la captura, gestión, difusión y actualización del conocimiento, que asegura las capacidades internas y externas, y que facilitará a Telefónica el logro de sus objetivos organizacionales, tanto Operacionales como de Satisfacción del Cliente.
Asimismo, un sistema de control de Evolución de Métricas Individuales: Productividad. Averías Repetitivas y Satisfacción de Clientes.
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¿Cuáles han sido los Resultado de ESTELA? |
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Mejora de los Resultados Individuales entre un 10% y un 30% para los Técnicos Certificados por Estela en la Región, entre 2007 y 2008 (10.000 Técnicos).
Mantener, de forma permanente, una fuerza laboral bien calificada y homogénea en todas las operadoras y sus empresas colaboradoras mejorando la prestación de los servicios.
Contribuir al desarrollo y formación de las competencias laborales de los técnicos, quienes optimizan sus resultados en la función actual, alcanzan la Certificación por Competencias, y evolucionan a Técnico Multi-skill y Multi-servicio.
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